ITK Outsourcing
Ein bisschen König gibt’s nicht
Interview mit Felix Höger, Vorstand PIRONET NDH
|
PIRONET NDH: Herr Höger, Logistik ist ein weltumspannendes Geschäft. Warum sollte darum nicht auch ein mittelständischer Logistiker seine ITK-Infrastruktur von einem großen Anbieter beziehen?
HÖGER: Lassen Sie sich nicht von schönen Übersichtskarten beeindrucken, auf denen Netze den ganzen Globus umspannen!
Denn jedes Netz hat seine Maschen, auch bei den großen ITK-Anbietern. Und das bekommen ganz besonders Logistiker zu spüren. Denn die siedeln meist aus Platz- und Kostengründen auf der grünen Wiese an, also eher in Ottendorf-Okrila als im Zentrum von Dresden. Aber in JWD ist nicht immer DSL, ATM und IP angesagt, wenn sie so wollen. Im Ausland gilt das erst recht. Dann müssen auch die großen ITK-Anbieter mit lokalen Netz-Anbietern zusammenarbeiten oder schnell und unbürokratisch für alternative Anschlüsse sorgen. Als beweglicher mittelständischer Dienstleister haben wir da gewissermaßen umgekehrte Größenvorteile.
Wir binden die Netze unserer Partner in unser MPLS-Netz mit ein und gewähren Kunden von einem Leitungsende zum anderen eine einheitliche Servicequalität. Unsere Erfahrungen zeigen: Das funktioniert sehr gut. Wir haben einen direkten Draht zu unseren Partnern und nutzen in Ländern, in denen Netze noch nicht so weit ausgebaut sind, auch alternative Datenwege. Beim Thema Flächenabdeckung setzen wir also von vornherein auf eine Multi-Carrier-Strategie, anstatt alles mit eigener Infrastruktur abzudecken. Unsere Kunden haben dadurch den Vorteil, überall breitbandige Netzinfrastrukturen zu nutzen. Trotzdem ist ihr Partner für diese entscheidende Ressource ein deutsches Unternehmen, das dem gleichen Rechtssystem unterliegt wie sie selbst.
HÖGER: Lassen Sie sich nicht von schönen Übersichtskarten beeindrucken, auf denen Netze den ganzen Globus umspannen!
Denn jedes Netz hat seine Maschen, auch bei den großen ITK-Anbietern. Und das bekommen ganz besonders Logistiker zu spüren. Denn die siedeln meist aus Platz- und Kostengründen auf der grünen Wiese an, also eher in Ottendorf-Okrila als im Zentrum von Dresden. Aber in JWD ist nicht immer DSL, ATM und IP angesagt, wenn sie so wollen. Im Ausland gilt das erst recht. Dann müssen auch die großen ITK-Anbieter mit lokalen Netz-Anbietern zusammenarbeiten oder schnell und unbürokratisch für alternative Anschlüsse sorgen. Als beweglicher mittelständischer Dienstleister haben wir da gewissermaßen umgekehrte Größenvorteile.
Wir binden die Netze unserer Partner in unser MPLS-Netz mit ein und gewähren Kunden von einem Leitungsende zum anderen eine einheitliche Servicequalität. Unsere Erfahrungen zeigen: Das funktioniert sehr gut. Wir haben einen direkten Draht zu unseren Partnern und nutzen in Ländern, in denen Netze noch nicht so weit ausgebaut sind, auch alternative Datenwege. Beim Thema Flächenabdeckung setzen wir also von vornherein auf eine Multi-Carrier-Strategie, anstatt alles mit eigener Infrastruktur abzudecken. Unsere Kunden haben dadurch den Vorteil, überall breitbandige Netzinfrastrukturen zu nutzen. Trotzdem ist ihr Partner für diese entscheidende Ressource ein deutsches Unternehmen, das dem gleichen Rechtssystem unterliegt wie sie selbst.
Hintergrundinformation: Aktuelle Studie der Experton-Group
|
| Quelle: Experton Group, Unternehmensbefragung aus 6/2008 |
PIRONET NDH: Logistiker arbeiten aufs engste vernetzt mit ihren Kunden. Datennetze sind also eine geschäftskritische Ressource für Logistiker. Wie sorgen Sie dafür, dass Störfälle möglichst erst gar nicht auftreten?
HÖGER: Sie brauchen drei Dinge, um die Betriebssicherheit der Netzinfrastruktur beim Kunden sicher zu stellen: Zunächst sind klare und eingespielte Abläufe nötig. Das heißt, der Kunde weiß, an wen er sich bei Bedarf wenden kann. Wir wissen, ob es sich um eine normale Änderungsanfrage handelt oder um einen Notfall. Dieser hat immer Vorrang. Unser Servicesystem sorgt elektronisch dafür, dass Notrufe mit höchster Priorität behandelt und sofort die richtigen Entscheider und ITK-Spezialisten informiert werden. Wir haben dazu alle unsere Betriebs- und Serviceprozesse nach dem ITIL-Standard gestaltet. So vereinheitlichen wir unsere Abläufe und können ihre Qualität garantieren. Im Unterschied zu manch anderem Dienstleister am Markt unterscheidet unser System bei solchen Notfällen dann auch nicht nach der Kundengröße, sondern nach Dringlichkeit.
Der zweite Punkt sind die Mitarbeiter. Die Ansprechpartner unserer Kunden kennen deren Situation vor Ort genau und sind dadurch in der Lage, schnell und adäquat zu entscheiden. Dieses Wissen und diese Erfahrung brauchen sie, wenn sie proaktiv, also vorausschauend für ihre Kunden arbeiten wollen. Unser Job ist, drohende Störfälle zu erkennen und zu beheben, bevor sie akut werden. Unsere Kunden kennen das schon. Wenn wir uns bei ihnen melden, ist im laufenden Netzbetrieb meist noch nichts zu bemerken. Durch diese Form der Zusammenarbeit kennen wir auch den Bedarf unserer Kunden sehr genau und können rechtzeitig Verbesserungs- und Entwicklungsvorschläge machen. Der wichtigste Aspekt sind hingegen keine Service-Standards und vertraglich zugesicherte Service-Level-Vereinbarungen, sondern die Servicegesinnung des ganzen Teams.
PIRONET NDH: Also die Einstellung? Wie heben Sie sich hierbei von anderen Anbietern ab?
HÖGER: Ich spreche den Kollegen bei anderen Dienstleistern natürlich nicht die Servicegesinnung ab. Wir achten aber schon bei den Betriebsstrukturen darauf, dass guter Service auch im Interesse unserer Mitarbeiter liegt. Das heißt: Wir machen es unseren Mitarbeitern einfacher, gut zum Kunden zu sein. Wenn Sie sich als Massenanbieter für den Mittelstand aufstellen und als Premiumdienstleister für Großkunden, dann drückt sich das ganz klar auch im Service aus. Im Massengeschäft ist Service eine Störung der Abläufe, muss also eine teure Ausnahme vom Regelbetrieb sein. Wir haben uns hingegen auf mittelständische Geschäftskunden spezialisiert, von denen wir jeden einzeln betreuen und kennen. Guten Service verstehen wir dabei nicht als Reklamationstheke, sondern als zentralen Bestandteil unserer Leistung. Sehen Sie, technisch unterscheiden sich die ITK Outsourcer im Markt doch kaum von einander. MPLS-Technologie bieten auch andere. Wir unterscheiden uns eben durch die Qualität unserer Services und unsere klare Ausrichtung auf den Mittelstand.
PIRONET NDH: Was heißt denn mittelstandsfreundlicher Service konkret?
HÖGER: Wir sind selbst Mittelständler. Das heißt, wir begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe. Im Alltag bedeutet das: höhere Flexibilität. Qualitätsgesichertes Service-Management nach ITIL beispielsweise führt in großen Organisationen häufig aber zu starren Strukturen. Bei uns hingegen schafft es verlässliche Abläufe. Jeder kennt seine Kollegen und die Kunden. Das schafft die Voraussetzung, um Servicestandards wie etwa ITIL zu leben und angemessen umzusetzen. So entsteht die Mischung, die Sie brauchen, um tatsächlich Dienstleistung auf Augenhöhe zu erbringen. Entweder ist der Kunde König oder eben nicht.
