Nichts geht ohne Vertrauen bei Cloud Computing und „as a Service“-Lösungen. Doch gerade im Mittelstand gestaltet sich die Suche nach einem verlässlichen Dienstleister besonders schwierig. Ihre individuellen Anforderungen finden meist keinen Raum in isolierten, singulären Massendiensten und standardisierten Leistungskatalogen, Ihre - verständlicherweise - hohen Ansprüche an Service und Support passen nicht zur Call-Center-Mentalität vieler großer Cloud-Anbieter.

Wir als PIRONET NDH sind selbst ein mittelständisch geprägtes Unternehmen und kennen die Erfolgsfaktoren, die gerade den Mittelstand auszeichnen, sehr genau. Deshalb bieten wir mit Desktop as a Service nicht nur einen unkomplizierten Zugriff auf Ihre Unternehmens-Anwendungen und IT-Ressourcen – auch unser Service Management haben wir auf schnelle Hilfe und eine persönliche, mittelstandsorientierte Betreuung auf Augenhöhe ausgelegt.

Wir schultern Ihre Lasten!
Um Ihnen ein professionelles Service Management bieten zu können, wie es sich ein mittelständisches Anwenderunternehmen bei Eigenbetrieb in der Regel nicht leisten kann, haben wir zahlreiche, aufwändige Maßnahmen ergriffen, die den gesamten IT-Betrieb abdecken. Dazu zählen u.a. eine vollständige Standardisierung aller Prozesse, die Erstellung spezieller IT-Service-Kataloge und eine lückenlose Überwachung und Dokumentation aller Vorgänge.

Mit diesen umfangreichen Aktivitäten erfüllen wir für Sie alle zwingenden Vorgaben, die an mittelständische Unternehmen in Deutschland heute gestellt werden - z.B. in Bezug auf die Informationssicherheit - Stichwort ISO 27001 - oder die Bestimmungen zur Auftragsdatenverarbeitung.

ITIL-konforme Service- und Supportprozesse
Konkret profitieren DaaS-Kunden bei PIRONET NDH von exakt definierten, IT-unterstützten und durchgängig organisierten Service- und Support-Prozessen, die zu besonders kurzen Durchlauf- und Bearbeitungszeiten bei Kundenanfragen führen. Als „Blaupause“ unseres IT Service Managements dient die IT Infrastructure Library – kurz ITIL –, eine Sammlung von Best Practises, die sich bei internationalen Großunternehmen vielfach bewährt haben.

Service Manager und Service Desk
So steht Ihnen bei PIRONET NDH mit Ihrem Service-Manager ein persönlicher Ansprechpartner dauerhaft zur Seite. Er berät Sie fachlich, kennt Ihre individuellen Anforderungen und steht Ihnen gegenüber in der Gesamtverantwortung - und zwar für sämtliche von PIRONET NDH bezogenen Dienste.

Zudem gilt: Egal wann und egal wo – wir lassen Sie und Ihr Anliegen niemals allein. Das gilt an 365 Tagen im Jahr. Unser zentraler Service Desk steht bei allen Kundenanfragen Rede und Antwort. Auf Wunsch auch rund um die Uhr.

Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad
Jede Kundenanfrage, in der ITIL-Terminologie Incident (Vorfall) oder Change (Änderung) genannt, wird im Service Desk innerhalb von wenigen Minuten nach dem Eintreffen in Bezug auf ihre Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert und anschließend bearbeitet.

Zudem verfügen die Service Desk-Analysten (SA) über eine umfangreiche Datenbank, in der die gesamten, von PIRONET NDH bereitgestellten und betriebenen IT-Services des Kunden mit allen Bestandteilen dargestellt sind (Configuration Management Database) sowie über eine Sammlung bereits bekannter, individueller Vorkommnisse und Lösungswege (Knowledge Database). Der Vorteil: Die allermeisten Kundenanliegen sind in kürzester Zeit erledigt.

Prozesse erfassen das gesamte Unternehmen
Dabei erstrecken sich die ITIL-basierten Abläufe bei PIRONET NDH nicht nur auf Service Desk und Service Management, sondern umfassen das gesamte Unternehmen. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass die hochqualifizierten Experten der einzelnen Fachabteilungen – z.B. für spezielle Business-Applikationen oder Netzwerk-Technologien – direkt in die kundenbezogenen Prozesse eingebunden werden und bei Bedarf auch im unmittelbaren Kundendialog eine zuverlässige Lösung herbeiführen.

Der „Happy Call“
Darüber hinaus bietet PIRONET NDH ein besonderes Qualitätsmanagement, bei dem die betreuten Vorgänge gemeinsam mit dem Kunden nach dem Vier-Augen-Prinzip überprüft werden.

Ganz konkret: Jedes Ihrer Anliegen gilt bei uns erst dann als erledigt, wenn Sie zufrieden sind. Und uns das auch bestätigen. Wir nennen das den „Happy Call“.

Zusätzlich verfügen DaaS-Kunden einen Zugriff auf unser Service-Portal, mit dem sie selbst eine Meldung aufgeben und den Bearbeitungsstatus ihrer Tickets online nachverfolgen können.