Die Kunden-Selbstbedienung blickt mittlerweile auf eine jahrzehntelange Geschichte zurück. Spätestens mit dem modernen „SB-Laden" Supermarkt schaffte das Konzept „Selbstbedienung" im Einzelhandel den Durchbruch. Die wirtschaftlichen Vorteile sprechen für sich: Starke Kostenreduktion und eine hohe Verfügbarkeit von Dienstleistungen sind dabei nur zwei der Argumente.

Was in anderer Form aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken ist, steckt ausgerechnet im Internet immer noch in den Kinderschuhen. Doch gerade hier steckt für Dienstleister in punkto Umsatzwachstum durch Kundenbindung das größte Potenzial. Analysten zufolge werden Unternehmen künftig kaum am Self Service vorbeikommen, ohne die eigene Wettbewerbsposition zu gefährden. So prognostiziert die Gartner Group, dass bereits 2010 rund 60 Prozent aller Kundenkontakte via Self Service erfolgen werden.

Das theoretische Prinzip eines Online Self Service-Portals ist denkbar einfach: Die im Unternehmen vorhandenen Informationen müssen in aktueller und valider Form über seine Website an die Zielgruppe gelangen, Interaktionsmöglichkeiten inklusive. In der praktischen Umsetzung erfüllen Content Management-Systeme diese Funktion. Ist ein Portal einmal aufgesetzt, müssen Unternehmen über ihre Content Management-Lösung lediglich die Pflege des Portals betreiben. Ein Minimum an Aufwand sorgt so für ein Maximum an Kundenansprache.

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